Aussätzige Bestandskunden

Christian hat vorgelegt, ich möchte das Thema gerne aufgreifen: die teils doch schäbige Behandlung von Bestandskunden.

Lange Jahre war ich mit D2 (Vodafone) sehr zufrieden, doch dann begann man auch dort, Bestandskunden nicht mehr die Vorteile von Neukunden zu gewähren. Ausschlaggebend für meinen Wechsel von eplus zu seinerzeit Vodafone »Mannesmann D2 privat«, und nicht zur Telekom, war damals, neben des Preises und dem Wunsch — wir schreiben ca. 1996 –, den tapferen Möchtegern-Bezwinger des (Ex-)Monopolisten zu unterstützen, daß bei D2 verlängernde Bestandskunden wie Neukunden ein subventioniertes neues Mobiltelefon erhalten konnten; meiner Erinnerung war das bei D1 damals anders geregelt. (Der Grund für die Abkehr auf dem eplus-Netz war die damals unzuverlässige Technik, Gesprächsabbrüche waren leider die Regel und ich konnte das grade damals gar nicht brauchchen.)

Über die Jahre dann hatte sich irgendwann mein Tarif auf nunmehr 40 bis 50 Euro monatlich hochgeschraubt, durch Optionen, die mal kostenlos waren, dann aber, angekündigt oder auch nicht kostenpflichtig wurden, und die ich z. T. schon lange nicht mehr nutzen konnte (MobileTV zum Beispiel; anfangs jedenfalls gab’s meiner Erinnerung nach für Android keine App zur Nutzung, dito den Euro für den HSCSD-Service, von dem ich nicht mal weiß, ob ein GRPS-fähiges Telefon nach 2002 den noch unterstützte) — oder schlichtweg auch gar nicht brauchte (1000 on-net Minuten inklusive am Wochenende zum Beispiel).

Nach einer Analyse der Nutzung unserer, auf meinen Namen laufenden, verschiedenen D2-Verträge war relativ schnell klar, daß Vodafone keine Option mehr darstellt; das Faß zum Überlaufen, das nur kurz, brachte dann ein »Abonnement« auf einer Partnerkarte, für die Vodafone zwar die Gebühr einziehen wollte, nicht aber das rechtsverbindliche Zustandekommen des angeblichen Abonnements belegen (und K1, Nutzer dieser SIM, schwor Stein und Bein, keine Bestätiguns-SMS verschickt zu haben). Daß seit Jahresbeginn trotz schriftlicher Kündigung aller Einzugsermächtigungen weiterhin munter eingezogen wird — Detail, i. e. Möchtegern-Monopolist in action. (Schreiben an die Bank zur Rückholung ist vorbereitet.)

Einstiegstarife

Nicht direkt ein Thema der Behandlung von Neukunden, aber imho dennoch ein Ärgernis: die Einstiegstarife der Anbieter. Einzig o2 — vormals mein langjähriger Arbeitgeber, weshalb ich auch gute und weniger gute Erfahrungen mit diesem Netz sammeln, und mit D1/D2 vergleichen, konnte — bietet imho Postpaid-Tarife an, auf deren Basis man sich einen für sich passenden Tarif schneidern kann.

Stand heute bin ich hinreichend zufrieden, ich zahle ca. 10,– im Monat für die telefonische Erreichbarkeit und 300 MB Datenflatrate (leider, ist ja o2, kein LTE-Zugang in der ggf. ausgebauten Pampa); da 300 MB i. d. R. nicht ausreicht — reicht vom Smartphone i. d. R. ca. 2 Wochen –, habe ich zusätzlich eine Fonic- bzw. Tchibo-SIM im mobilen Hotspot mit 5 GB Volumen für ca. 20,– am Start (ebenfalls o2-Netz, aber eben deutlich günstiger als o2s EUR 19,99 für 1 GB im Monat).

Beispiel LTE

Eine schöne Zusammenfassung des Status Quo bei Bestandskunden, die vom Netzausbau ihres Providers bei LTE profitieren wollen, hat teltarif zusammengestellt, Zitat:

Als einziger deutscher Mobilfunk-Netzbetreiber ermöglicht die Deutsche Telekom zumindest allen Vertragskunden die Nutzung des LTE-Netzes. Bei Vodafone und o2 sind Smartphone-Anwender an bestimmte Tarife gebunden. Dadurch sind die Nutzer wenig flexibel und bei o2 kommt es zudem zum Nachteil, dass Altkunden ihre Festnetznummer aufgeben müssten, da es diese in den für LTE vorgesehenen Preismodellen nicht gibt.

Das Bestreben von Vodafone und o2, Kunden in die aktuellen Tarife zu migrieren und zusätzliche Optionen zu verkaufen, ist verständlich. Das Aussperren der meisten potenziellen Interessenten vom LTE-Netz ist dennoch nicht nachvollziehbar. […]

Die [alten] Netze sind [bei Großveranstaltungen z. T.] schlicht überlastet, da nunmal immer mehr Smartphone-Nutzer mobil telefonieren und Datendienste verwenden. LTE könnte hier für Entlastung sorgen – aber natürlich nur, wenn man den Kunden den Zugang zum neuen Netzstandard nicht künstlich erschwert, sondern umgekehrt den Umstieg auf LTE-fähige Hardware sogar bewirbt und fördert.

Dem kann ich mich nur anschließen; wer schon monatlich 20 bis über 50 Euro seinem Anbieter überweist, der muß nicht hinnehmen, bei vorhandenem Netz und passendem Endgerät ins Aus gestellt zu werden — für mich heute ein definitives Thema zur Abstimmung mit den Füßen. Ein Pluspunkt seinerzeit für O₂ war die Freigabe von VoIP (und IIRC Laptopnutzung) — wo D1 und D2 noch mit Gängelung/Einschränkung von bestimmten Diensten im ganz ganz Kleingedruckten punkten wollten. Gut, der Pluspunkt besteht noch, mich aber von LTE auszusperren, nur weil ich den »falschen« Datentarif habe, ist auch nicht mehr zeitgemäß, und wie man an den Graphen sehen kann, komme ich z. T. mit meiner Nutzung bei o2 in den Bereich, wo auch die Telekom, ohne LTE-Entzug, Tarife anbietet.

Beispiel DSL

Da mein Zweitwohnsitz in Berlin noch immer (seit nunmehr zwei Jahren; Kinder, wie die Zeit vergeht) quasi provisorisch ist — nein, eigentlich, weil ich 24-Monatsverträge mit automatischer 12-Monatsverlängerung seit D2 leid bin –, gucke ich immer mal wieder, was es denn so an Angeboten gibt. Nun, O₂, die Alice/Hansenet übernommen haben, machen es mir nicht leicht. Ich zahle derzeit 31,90 im Monat für DSL mit 16 MBit/sec (lt. Fritzbox 18 MBits/sec) plus »echtem« ISDN (so mit Splitter, NTBA und so). O₂ bietet mir im mittleren Tarif die ISDN-Funktion (zwei Leitungen; und ich habe 6 Nummern hier in Berlin) nicht an, sodaß ich statt rd. 32 nun 35 EUR/Monat zahlen müßte — und dafür 100 Minuten ins Nicht-O₂-Mobilfunknetz bekäme, die ich vom Festnetz aus nie vertelefonieren könnte.

Andererseits, eine Übernahme der Festnetz-Minuten auf einen O₂-Mobilfunkvertrag oder gar ein Pooling sind nicht vorgesehen — müßte ich mir, wohl AGB-widrig, wieder was basteln.

Warum in aller Welt bietet mir O₂ nicht an, den bestehenden Alice-Vertrag weiterzuführen und gewährt z. B. die Community-Flat dennoch? Das ging mal, leider haben weder Alice noch O₂ mich rechtzeitig informiert über das Angebot — aber dummdreiste Werbung, die bekomme ich, danke. Bei mir würde die »Community-Flat« schon Sinn machen, da Frau und Kind(er) im O₂-Netz sind — noch; bekomme ich den Vorteil nicht, bin ich auch schnell wieder weg, Festnetz-Anschluß der Praxis meiner Frau (NGN-Lösung von Alice) inklusive. Denn, Segen und Fluch für O₂, alle Verträge (bis auf den Praxis-Anschluß) sind monatlich kündbar — wie gesagt, seit Vodafone habe ich gelernt, und prüfe, bevor ich mich binde.

Klar, ich erwarte nicht, daß ein Provider jetzt wegen der Drohung, mit monatlichen Fixkosten von rd. 200,– abzuwandern, ins Schlottern gerät. Andererseits, obwohl O₂ ein bißchen Schuß gehört hat: als Alice Fun-Kunde bekomme ich da nix, ein Neukunde hingegen immer 3x 10,– Rabatt. Im Kleingedruckten liest sich das wie folgt:

Gilt in den ersten drei Monaten (danach 29,99 €/Mon.) für Neukunden (ohne Alice o. AOL Anschluss in den letzten 12 Monaten) bei Bestellung von Alice M ohne oder mit Mindestlaufzeit (24 Monate) sowie für o2 Bestandskunden mit Kombi-Vorteilsberechtigung bei Bestellung mit 24 Monaten Mindestlaufzeit, jeweils bis zum 01.10.2012.

Lies: Als O₂-Bestandskunde bleibt man Arsch vom Dienst, denn nicht einmal die 30,– EUR, die Neukunden für eine Buchung ohne Mindestlaufzeit bekommen, gewährt einem der eigene Vertragspartner nach über zwei Jahren Vertragstreue. Danke, Anke Alice.

Ich denke daher, daß O₂ aktiv mich als Kunden nicht mehr haben möchte, und da sie mir im Bestandstarif weder LTE offerieren mögen noch VDSL zu liefern sich im Stande sehen, werde ich notgedrungen zu Congstar oder direkt zur Telekom wechseln müssen.

Denn anders als O₂ ist die Telekom durchaus in der Lage, hier in Berlin Mitte am Mauerpark VDSL zu liefern. Der Check bei der Telekom versprach 50 MBit/sec, und vor die Wahl gestellt, ob ich für lahme 16 MBit/sec mit ISDN-Funktionalität 35,– im Monat zahle oder für VDSL-50 inkl. Festnetzflat (aber zu sauteurern Mobilfunktarifen), ratet mal, was meine Präferenz ist. (Telefonie würde ich dann verstärkt über SIP realisieren.)

Eine Fritzbox 7570 (VDSL-Variante der 7270, schmälich im Stich gelassen vom Hersteller AVM) habe ich noch, ebenso einem Spare-Speedport 300 HS (VDSL-Modem), sodaß ich sogar auf die nutzlosen Gerätebeigaben von Congstar verzichten kann …

Fazit

Telekommunikationsunternehmen schätzen ihren Fundus an Bestandskunden zu wenig; Neukundenaquise wird, zu Lasten der Kundenzufriedenheit, Vorrang eingeräumt. Dies führt dann dazu, daß Kunden, die eigentlich mit ihrem Anbieter zufrieden sind, sich auf die Suche nach einem neuen Partner machen, da der aktuelle sie nicht so hofiert, wie er (und der Markt) es bei Neukunden tut. Nur: jeder Neukunde ist heute ein Ex-Kunde eines Konkurrenzunternehmens; auf Dauer wird der rollierende Kunde nicht hilfreich sein, aber heute fehlt den Unternehmen die Weitsicht, dies zu erkennen :-( Erste Ansätze finden sich, z. B. bei O₂, aber auch dort bekommen Neukunden bessere Konditionen als Bestandskunden, sodaß sich Bestands- zu Ex-Kunden wandeln. Fehler, auf den Markt zu reagieren (VDSL, LTE), beschleunigen die Transformation von Bestands- zu Ex-Kunden.

Nachwort

Ich befinde mich in der glücklichen Lage — wobei, das bekommt letztlich jeder Fritz-Box-Besitzer hin –, meine Fritz!Boxen per Internet gekoppelt zu haben:

wusel@uu2133:~$ traceroute 192.168.177.1
traceroute to 192.168.177.1 (192.168.177.1), 30 hops max, 60 byte packets
 1  gw.berlin.uu.org (193.26.120.113)  1.187 ms  1.496 ms  1.691 ms
 2  FB-DSL-BRLN.uu.org (192.168.178.1)  2.222 ms  3.050 ms  3.564 ms
 3  FB-DSL-GTSO.uu.org (192.168.177.1)  59.238 ms  60.583 ms  63.296 ms

Quintessenz an dieser Stelle: ich benötige nicht einmal mehr einen Voice-Tarif vor Ort, denn alles, was Sprachkommunikation angeht, kann ich über die Fritz!Box in Gütersloh realisieren, dort habe ich eine Flat ins Festnetz und Mobilfunk könnte man per Stick an der FB realisieren (bzw. habe ich experimentell schon mal so realisiert).